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快递小哥心理防疫特辑三:快递小哥遇到了危机、纠纷怎么办?

李丽 发表于 2020-04-01  

 01 下跪道歉

3月26日,有一热点新闻,河南郑州新郑市两名圆通快递员不断磕头道歉的视频在网络流传,视频显示事发地为人保新郑支公司,男子在视频中称“送了快递没有打电话及时通知,给对方工作造成了不便”。目前双方都对彼此表示了充分理解,已经达成和解。

 02 行走的病毒

前段时间的封闭式管理,居民出门购物不便,都选择网上购物,快递小哥工作量增加。疫情期间,许多小区(村)进行封闭式管理。快递不能进入小区,在一些小区门口还出现了取快递聚集的现象。防护意识强的居民在取快递的过程中全副武装,帽子、手套、雨衣,取快递仿佛上演一出“谍战”戏。居民层层防护,让快递小哥感到自己仿佛是“行走的病毒”。

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 03 恶意投诉

据《工人日报》报道,2019年底发布的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》显示,职业歧视与恶意投诉是快递小哥的核心痛点。调查显示,近四成(38.24%)的快递小哥表示“在过去一年中遭受过职业方面的歧视”,超过四成(42.43%)的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解,投诉压力大”,八成(81.33%)的快递小哥表示遭遇过“客户态度不好”的情况,七成(71.33%)的快递小哥表示遭遇过“被客户投诉”的情况。

快递员在配送过程中,接触的人非常多也非常杂,快递小哥面临工作和感染的双重压力,容易出现过度焦虑情绪。

当工作中出现度焦虑时,我们要学习面对它,适度焦虑可以帮助激发潜能的。允许自己有负面情绪,并且能够适度宣泄,比如哭一场,与信任的朋友或同事倾诉分享,保持与家人的联系,获得情感上的支持。降低工作的压力,可以缓解焦虑情绪,让自己是身心逐步恢复平衡。

如果在工作中遇到客户对快递配送结果不满意,甚至发生严重冲突时,我们一是要冷静下来,对问题进行分析评估,重新看一下大家沟通的原本意图是什么,现在大家的感受是什么,差异在哪里,冲突矛盾是从哪句话引发的。

二是遇到冲突时,可以先表示理解对方,这样大部分人是可以稳定下来的,只有极少数例外,当我们表达理解的时候,有助于平复彼此的情绪。

三是要理解自己,人在应激的情况下,有的时候很难把控自己的情绪,容易出现生气、着急,甚至是言不由衷的情况。当不被理解时,我们会觉得受到委屈,甚至会产生抑郁情绪或者出现攻击防御行为,这时候人的人注意力、记忆力、睡眠等一系列身心健康都会受到影响。我们要理解自己这些是在应激状态下的正常反应,虽然现在暂时是痛苦难受的,但是只要我们解决了这个问题,让自己可以安静下来,或者找个地方做过深呼吸,对于平复情绪,会有很好的效果。

四是要学会保护自己,如果工作压力很大,心理和身体很不舒服,或者家里有重要的事情,要及时与公司同事沟通,必要时可以请假停止工作或者轮换工作。如果自己调整不好,还可以求助专业的心理援助热线。

祝愿大家工作开心顺利,诸事平安!